Intelligenza Artificiale, più vicina che mai.

Pubblicato mercoledì 11 Settembre 2019

Quando si parla di Intelligenza Artificiale, spesso, nell’immaginario collettivo si tende a pensare ad applicazioni futuristiche, come chirurgia a distanza, veicoli a guida autonoma, realtà virtuale inedita, senza considerare che questa tecnologia fa già pienamente parte delle nostre vite. Infatti, al di là delle future e più sofisticate declinazioni dell’AI, già oggi, a livello consumer, i robot sono all’ordine del giorno e il report di Capgemini Research Institute: Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants, analizza proprio questo fenomeno.

Il report di Capgemini

Lo studio di Capgemini, ha rilevato che oggi, per quanto riguarda servizi clienti o call center, gli utenti preferiscono interagire con gli assistenti digitali anziché con gli esseri umani.

Lo studio è stato realizzato per capire l’indice di gradimento di consumatori e leader aziendali relativo alle interfacce convenzionali, anche in rapporto ai risultati ottenuti da una ricerca sullo stesso tema, nel 2017.
L’analisi, che ha preso in esame 12.000 consumatori e 1.000 dirigenti d’azienda, mette in evidenza la velocità dei cambiamenti. Infatti, non solo i dati sono drasticamente aumentati rispetto al 2017, ma hanno anche registrato un’impennata nell’ultimo anno. Basti pensare che il 40% degli intervistati ha iniziato ad utilizzare gli assistenti vocali solo in questo periodo.

I dati

In particolare, dal 35% di utenti che nel 2017 utilizzava assistenti vocali per l’acquisto di generi alimentali o prodotti per la casa, si è passati al 53%. Le interazioni dopo l’acquisto sono cresciute dal 37% al 52% e i pagamenti dal 28% al 48%. Questo, stando alle statistiche, vorrebbe dire che nei prossimi tre anni il numero di persone che andrà fisicamente in negozio o in banca sarà destinato a diminuire del 70%.

AI e aziende

Anche per le aziende l’introduzione dei chatbot si è rivelata un valore aggiunto. Per citare il report: “Oltre tre quarti delle aziende (76%) ha dichiarato di aver raggiunto benefici quantificabili dall’implementazione di servizi di assistenza vocale o chat, e l’88% ha affermato che tali benefici hanno soddisfatto o addirittura superato le loro aspettative. Tra i benefici troviamo una riduzione di oltre il 20% dei costi del customer service e un aumento di oltre il 20% dei consumatori che utilizzano gli assistenti digitali”.

Tuttavia, non si può dire che l’esplosione dell’entusiasmo per gli assistenti digitali sia andata di pari passo all’effettiva diffusione degli stessi. Infatti, dalla ricerca risulta anche che le aziende dotate di efficienti conversational assistant è ancora basso, in tutti i settori, da quello automobilistico a quello assicurativo. Del resto, non basta dotarsi di nuove tecnologie ma occorre saperle utilizzare al meglio.

AI e utenti

Anche perché, come ha dimostrato l’esperienza di Siri, Google Assistant, i consumatori, una volta collaudata una tecnologia, sono pronti a dargli fiducia, condividendo le proprie informazioni personali. Tuttavia, a fronte di una crescita nell’uso dell’assistente vocale gli utenti richiedono maggiori garanzie per la privacy e per la tutela dei propri dati.

Francesco Fantazzini, Technology & Innovation Lead, Capgemini Business Unit Italy, a proposito dei risultati ottenuti ha commentato: “Dalla ricerca si evince che i conversational assistant sono il futuro dell’interazione con il consumatore. Sono apprezzati dai consumatori per la loro comodità e dalle aziende per l’efficienza operativa che abilitano. Rispetto al nostro report pubblicato all’inizio del 2018, una percentuale molto più elevata di consumatori ora prevede di interagire primariamente con gli assistenti vocali entro i prossimi tre anni. Nel frattempo, le aspettative dei clienti si stanno evolvendo con l’incremento progressivo nell’utilizzo di questa tecnologia. Privacy e sicurezza restano comunque di primaria importanza. Dalla nostra nuova ricerca emerge che i timori dei consumatori non sono cambiati e le aziende devono fare di più per rispondere sia a queste preoccupazioni sia alle crescenti aspettative dei consumatori, dal momento che il conversational commerce sta diventando sempre più popolare”.

AI e impiegati

Infine, il report ha rilevato che i conversational assistant, filtrando le richieste dei clienti a monte, migliorano anche la qualità del lavoro. Infatti, gli impiegati, anziché gestire un’infinità di richieste confuse, interagiscono con il cliente solo dopo che il digital assistant ha individuato il problema, con il risultato di ridurre i livelli di stress e massimizzare le prestazioni.
Ludovica Palmieri