Cos’è la Web Reputation?

20 Luglio 2020

L’avvento di Internet e dei social network ed il loro conseguente utilizzo sempre più frequente e presente nella vita quotidiana di ognuno, fa emergere un elemento sempre più importante da tenere in considerazione: la Web Reputation. Questo concetto è applicabile sia al mondo aziendale che a quello personale, perché una corretta reputazione è sempre necessaria. Di seguito analizzeremo nel dettaglio cosa si intende per Reputazione Online, come funziona, come gestirla al meglio e quali sono i fattori che la influenzano.

Definizione

Per Web Reputation o Reputazione sul Web, si intende l’attività di raccolta e monitoraggio di tutto quello che viene detto e pubblicato online riguardo un determinato prodotto, servizio, progetto o evento. In altre parole, è la reputazione di un’azienda, persona, prodotto, servizio o qualsiasi altro elemento su Internet e piattaforme digitali.

Conosciamo tutti il significato del termine “Reputazione”, ovvero la considerazione e l’opinione che gli altri hanno di noi nella vita quotidiana.

Questa può essere buona o cattiva a seconda del comportamento del singolo individuo.

È trasferendo questo concetto al mondo online che si parla appunto di web reputation, che in altre parole è tutto ciò che viene detto su internet in riferimento a una persona o un brand.

“Sul web, non importa quello che hai fatto, i risultati che hai raggiunto o quelli del tuo marchio e della tua azienda. Non importa chi sei veramente. È importante ciò che Google dice di te. Quando un tuo conoscente o un potenziale cliente digita il tuo nome nella barra di ricerca, in pochi decimi di secondo riceve decine di migliaia di risultati da Google. Darà un’occhiata alla prima pagina, aprirà un paio di articoli e nel 90% dei casi si formerà un’opinione su di te basata su informazioni sparse e semplici.”.

“Quando proviamo a cercare un nome di persona o quello di un brand, la Web Reputation può rappresentare sia il modo in cui i risultati vengono presentati che la percezione che inducono a livello emotivo o visuale.”

Tale ambito, di fatto, è almeno in parte soggettivo dunque non pienamente controllabile.

Per “tarare” la Web Reputation, infatti, bisogna spesso rivolgersi a terze parti difficili da reperire o scarsamente collaborative.

Tipologie di Web Reputation

Sulla base di quanto detto precedentemente, la reputazione online può riguardare due ambiti, quello personale e quello aziendale.

Quando si considera la reputazione di un’azienda si parlerà di web reputation aziendale, mentre quando si considera quella di una persona si parlerà di web reputation personale.

Più nel dettaglio, la web reputation personale è il risultato dell’insieme delle azioni che la stessa compie online, per questo motivo è opportuno prestare attenzione ad ogni contenuto che pubblichiamo, un’immagine, un commento, ogni traccia che lasciamo noi sul web determina inevitabilmente la nostra reputazione personale.

Riguardo la web reputation aziendale, la questione è la stessa. Anche in questo caso il focus è il contenuto pubblicato online, tuttavia non influiscono soltanto le azioni compiute dalla stessa azienda ma anche le opinioni e azioni compiute dalle altre persone, come ad esempio utenti o anche dipendenti della stessa azienda. Le ripercussioni di una cattiva web reputation possono incidere profondamente sul business, ad esempio allontanando potenziali nuovi clienti.

Per concludere, avere una buona reputazione online è importante, sia per le persone fisiche, sia per le aziende poiché per entrambe la reputazione digitale incide inevitabilmente sulla propria attività.

Obiettivo della Web Reputation

Comprendere l’opinione che il pubblico ha di un bene o un servizio è fondamentale per prendere decisioni strategiche e agire in modo da influenzare al meglio i comportamenti e le azioni.

Per aziende e organizzazioni è un passaggio fondamentale e strategico affinché si riesca a comprendere al meglio qual è l’opinione diffusa online riguardo alla tematica a cui si è interessati.

“Il monitoraggio della web reputation può essere un’attività in continuum, qualora si stia svolgendo una determinata attività di comunicazione online e se ne vogliono misurare gli effetti nel tempo, o un’attività istantanea volta a fare una sorta di fotografia della situazione del momento: ad esempio, perché si vuole conoscere l’opinione degli utenti prima di entrare in un determinato mercato.”

Mezzi di monitoraggio

L’analisi della Web Reputation viene svolta analizzando primariamente:

  • Google, Yahoo e gli altri motori di ricerca
  • Comunità virtuale
  • Blog e forum generalisti e tematici
  • Reti sociali e media sociali in generale
  • Testate e riviste on line sia generaliste che di settore

Attività di Web Reputation

Le attività essenziali di chi si occupa di Web Reputation sono principalmente:

  • Creazione di un’identità digitale
  • Verifica costante e continua delle piattaforme e delle comunità che si occupano del tema
  • La creazione di report periodici
  • L’identificazione di eventuali aree di miglioramento
  • La stesura di una strategia
  • La realizzazione di interventi migliorativi e correttivi attraverso gli strumenti delle Digital PR
  • L’individuazione di alcuni indicatori per valutare il proprio lavoro

 Lo svolgimento di queste attività in sinergia consente alle aziende e organizzazioni interessate, di scoprire in tempo reale l’opinione dei propri prodotti e servizi e di conseguenza poter eventualmente “calcolare” un percorso di posizionamento alternativo nel caso in cui emergano criticità ed opinioni contrarie.

“L’ambito della web reputation è pertanto pluri-disciplinare per sua stessa natura: può essere effettuata sia in modo etico che manipolatorio, e coinvolge aspetti tecnici (rimozione dei risultati di ricerca diffamatori, ad esempio), aspetti comunicativi (gestione e risposta alle recensioni negative) e in alcuni casi addirittura legali.”

Una buona gestione della reputazione online

Punto di partenza per gestire al meglio la reputazione online è la necessità di offrire un prodotto o servizio il più possibile qualitativamente ineccepibile.

Una delle chiavi principali del successo del proprio business è evidente sia una buona web reputation, a tal proposito i passi da seguire per una buona strategia di gestione della reputazione sono:

  • attivare web alert per monitorare citazioni e commenti sulle diverse piattaforme, come blog, forum e social network;
  • creare contenuti di qualità
  • aumentare i backlink verso il sito web con menzioni e collegamenti SEO;
  • considerare non solo chi ha lasciato il commento, ma anche gli altri utenti che lo leggono, mostrandosi un’azienda capace di ascoltare i problemi dei suoi clienti;
  • rispondere in modo comprensivo, professionale e pacato ai commenti negativi che si possano ricevere e sempre offrendo una soluzione o un dialogo alla persona che lo lascia;
  • usare questi accorgimenti non solo per la difesa ma anche per l’attacco, fornendo suggerimenti e segnalando servizi laddove sia una richiesta di aiuto da parte di un utente;
  • studiare una strategia di social media marketing che metta al centro il dialogo con i clienti e la loro partecipazione attiva.
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